Customer journey là gì

     

Customer Journey là gì?

Theo Hubspot, Customer Journey (Hành trình khách hàng) là quy trình mà một người tiêu dùng tương tác với công ty để đạt được phương châm nào đó.

Bạn đang xem: Customer journey là gì

<Đừng bỏ qua công cụ check traffic website ngẫu nhiên chỉ trong vài giây.>

Thoạt nhìn, customer journey có vẻ đơn giản: chúng ta đưa ra 1 cái nào đó và họ sở hữu nó. Mà lại khi đi vô đưa ra tiết, hành trình quý khách hàng trở nên tinh vi và có khá nhiều biến thể.


*
*
*
*
*
*
*
Liệt kê những điểm chạm

Hiểu được những điểm va là công cụ giúp đỡ bạn hiểu được sự dễ dãi và phương châm của hành trình dài khách hàng.

Đừng dừng lại ở website, bạn cũng có thể nhìn rộng ra những kênh khác:

Mạng thôn hộiQuảng cáo trả tiềnEmail marketingĐánh giá bán hoặc nhắc từ bên thứ 3

Thử tìm kiếm kiếm trường đoản cú khóa yêu quý hiệu của chúng ta để xem gồm có trang như thế nào đề cập đến bạn.

Liệt kê hầu như điểm chạm phổ cập nhất, cùng thấy được mọi hành động liên quan liêu tới đó.

Hành động

Liệt kê mọi hành vi khách hàng triển khai suốt sự liên tưởng với yêu quý hiệu, chẳng hạn, tra cứu kiếm Google từ bỏ khóa liên quan tới bạn, click vào email bạn gửi…

Cảm xúc và động cơ

Mọi hành vi khách hàng tiến hành đều được shop bởi cảm xúc. Và cảm hứng đó biến đổi ở từng giai đoạn khác biệt trên hành trình dài khách hàng.

Còn yếu đuối tố tác động tới xúc cảm trong mỗi hành vi của khách hàng đó là vấn đề hoặc nỗi đau của riêng họ. Hiểu rằng những điều này để giúp bạn cung ứng đúng văn bản ở đúng nơi.

Trở ngại và nỗi đau

Một giữa những trở ngại thường trông thấy là bỏ ra phí, chẳng hạn quý khách hàng thích sản phẩm của người sử dụng nhưng lúc vào giỏ mặt hàng lại thấy lộ diện thêm giá cả giao hàng khá cao.

Nên việc nhìn thấy được phần nhiều trở hổ ngươi và xử lý chúng sẽ tạo nên trải nghiệm của chúng ta trên hành trình mượt mà hơn.

Việc vấn đáp các thắc mắc bằng trang FAQ cũng là làm cho mục đích này chứ đâu.

#5 – thừa nhận diện gần như yếu tố bạn có nhu cầu thể hiện nay trên bạn dạng đồ

Có 4 loại bản đồ hành trình dài khách hàng, tùy vào mục tiêu của mình, bạn có thể chọn loại bản đồ tương xứng với mình.

Bản đồ dùng trạng thái hiện nay hữu

Đây là loại thông dụng nhất, mô bỏng những hành động, suy nghĩ, cảm giác khách mặt hàng trải qua khi liên can với công ty. Bản đồ này rất có ích để nâng cấp liên tục hành trình dài khách hàng.


Bản đồ cuộc sống đời thường thường nhật

Bản đồ vật này mô bỏng hành động, suy nghĩ, xúc cảm mà quý khách trải qua trong mọi hoạt động diễn ra trong ngày.

Loại này mang lại góc độ rộng hơn về cuộc sống thường ngày của khách hàng, đông đảo nỗi đau của họ. Thường được dùng để làm giải quyết những nhu yếu chưa được thỏa mãn nhu cầu trước cả khi khách hàng nhận thức được nhu yếu đó.

Bản vật dụng trạng thái vào tương lai

Bản trang bị này mô bỏng hành động, suy nghĩ, cảm hứng mà bạn tin là khách hàng sẽ trải qua khi liên quan với công ty trong tương lai.

Loại này thường dùng để minh họa đến tầm nhìn và tùy chỉnh mục tiêu cụ thể trong tương lai.

Xem thêm: Phân Biệt In Regard To, With Regard To Là Gì, Cách Dùng Trong Câu, Ví Dụ Kèm Kịch Nghĩa

Bản vẽ xây dựng dịch vụ (Service blueprint)

Bản thiết bị này cũng bước đầu với phiên phiên bản đơn giản như một trong những loại bên trên, nhưng hiểu rõ những yếu hèn tố chịu đựng trách nhiệm cung ứng trải nghiệm như nhỏ người, thiết yếu sách, công nghệ, và quy trình.

Bản đồ gia dụng này thường được dùng trong bài toán nhận dạng vì sao gốc rễ vào hành trình quý khách hiện trên hoặc dìm diện mọi bước yêu cầu làm để có được hành trình khách hàng trong tương lai.

#6 – xác minh nguồn lực bạn có và phần lớn cái bạn sẽ cần

Phần này hiểu rõ những mối cung cấp lực bạn sẽ cần để tạo thành trải nghiệm người sử dụng như ước ao muốn. Vậy nên bạn cần liệt kê cùng tận dụng phần lớn nguồn lực mình bao gồm và các chiếc mình sẽ đề nghị để nâng cao hành trình khách hàng hàng.

Ví dụ, phiên bản đồ của bạn cho biết có một số lỗi vào dịch vụ quý khách và các bạn thấy rằng cỗ phận chăm sóc không tất cả công cụ cần thiết để dính đuổi người sử dụng sau khi họ mua hàng hoặc thực hiện dịch vụ.

Nhờ vậy các bạn cũng dự đoán đúng mực hơn tác động của việc có thêm nguồn lực tác động như thế nào tới doanh thu, kết quả kinh doanh nhằm thuyết phục thành phần quản lý.

#7 – hợp tác vô hành vi

Bạn vẽ xong bản đồ hành trình khách hàng thì cũng chưa dứt việc đâu, cơ mà còn phải phân tích hiệu quả nữa.

Bao nhiêu bạn click vô web nhưng còn chưa kịp mua gì đang thoát ra?Làm sao bạn cung cấp khách hàng xuất sắc hơn đây?

Là đầy đủ câu hỏi bạn sẽ phải trả lời với bạn dạng đồ đã được vẽ ra.

Phân tích công dụng sẽ cho biết thêm những chỗ mà nhu cầu khách hàng chưa được đáp ứng, như vậy thì mới có thể giúp bạn cung cấp trải nghiệm khách hàng đúng mực.

Một cách đơn giản giúp chúng ta hiểu được trải nghiệm người tiêu dùng khi vào trang web là phân tích thông qua heatmap – biểu thiết bị nhiệt hành vi. Với đầy đủ dãy sức nóng trực quan, bạn cũng có thể biết số đông hành vi của doanh nghiệp diễn ra nuốm nào với phân tích kỹ rộng bằng clip quay lại màn hình.

giaynamdavinci.com – Biểu vật dụng nhiệt so sánh hành vi.

Vậy bắt buộc tự các bạn phải thực hiện quy trình này, với từng chân dung người sử dụng hãy vẽ ra hành trình của họ, trường đoản cú mạng xóm hội, tính đến đọc thư điện tử và tra cứu kiếm online.

#8 – cầm đổi, kiểm soát và điều chỉnh trên thực tế

Các tài liệu phân tích sẽ cho chính mình biết bản thân cần làm cái gi tiếp theo, rất có thể là kiểm soát và điều chỉnh trên website, hoặc tạo điện thoại tư vấn to Action nổi bật hơn, hoặc viết đoạn tế bào tả dài hơn nữa để nắm rõ tính năng tuyệt lợi ích.

Những biến hóa này sẽ sở hữu được căn cứ rộng là cứ mù quáng đổi khác với hy vọng nào kia (trong khi không vẽ ra hành trình khách hàng).

Ngoài ra, bản đồ của người tiêu dùng cũng buộc phải được đánh giá lại rất nhiều đặn vào từng tháng hoặc quý để nhận biết những lỗ hổng hoặc cơ hội giúp nâng cấp trải nghiệm khách hàng hàng.

Xem thêm: Tác Hại Của Internet Đối Với Học Sinh, Sinh Viên? Tác Hại Của Internet Đối Với Giới Trẻ Thời Đại 4

Thu thập và sử dụng dữ liệu cùng với phản hồi từ người sử dụng trong quy trình này luôn luôn nhé.

Một số mẫu bản đồ hành trình người sử dụng

Mẫu trường đoản cú Hubspot


Smart convert - đối chiếu hành vi, tăng thay đổi web

công ty chúng tôi hướng đến việc giúp bạn thấu phát âm khách hàng của chính mình thông qua bài toán phân tích trực quan những biểu thiết bị nhiệt hành vi của mình trên website, đồng thời tăng thêm hiệu quả biến hóa trên website bằng cách kết hợp với các công cụ không ngừng mở rộng khác lúc đăng ký trải nghiệm tại https://giaynamdavinci.com